Kundenbeschwerden im Web 2.0

Die Kommunikation in sozialen Netzwerken ist in den letzten Jahren zunehmend ins Interesse der (Im)politeness-Forschung gerückt. Die Arbeit untersucht einen Korpus aus jeweils 400 Kundenbeschwerden auf deutschen und italienischen Facebook-Seiten, insbesondere hinsichtlich inhaltlicher Strukturen, Modifikation sowie Selbstdarstellung und Referenzen. Die Ergebnisse werden vor zentralen (Im)politenessTheorien diskutiert und mögliche Ursachen für die Unterschiede zwischen deutsch- und italienischsprachigen Beschwerden aufgezeigt.

Inhalt:
Danksagung

1 Einleitung
2 Forschungsüberblick I: (Im)politeness-Theorien
3 Forschungsüberblick II: Sprachwissenschaftliche Beschwerdeforschung
4 Facebook-Beschwerden: Kommunikationssituation und
Teilnehmerkonstellation
5 Korpus und Forschungsfragen
6 Der Aufbau der Beschwerdeposts: moves
7 Interne und externe Modifikation: supportive moves, upgraders und downgraders
8 Selbstdarstellung und Referenzen zwischen privater und öffentlicher Kommunikation
9 Ergebnisse und Ausblick
Literaturverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis