Kundenorientiertes Beschwerdemanagement

Nach einer Betrachtung der verblüffenden menschlichen Besonderheiten in einem Reklamationsfall analysiert dieses Buch die praktisch möglichen Ursachen von typischen Kundenbeschwerden in der heutigen Zeit. Durch die hier vorgestellte gut ausgewogene und zielbewusste Gesprächsführung mit Hilfe der »Interviewtechnik« können Lieferanten zu einer Verhandlungslösung kommen, die für den Kunden – wie auch für die eigene Firma und für den Verhandler selbst – zufriedenstellend ist. Auch bei monopolistischen Situationen oder bei sehr starken Einkaufspartnern gibt es viele Möglichkeiten, Reklamationen zum beiderseitigen Vorteil abzuschließen. Mit Hilfe einer aus dem Qualitätsmanagement modifizierten Methode sind die bereits im Vorfeld bestimmbaren Fehler oder änderungswürdige Verhaltensweisen analysierbar. Ihre MitmacherInnen und Sie selbst können im Anschluss daran ein einfaches, aber sehr fundiertes System für kundenorientiertes Reklamationsmanagement installieren. Am Ende des Buches erlebt der Leser noch einen weiterführenden Schritt in Richtung eines systematisch erfolgreichen Beschwerdemanagements für kleine und mittelständische Unternehmen. Mit der gelebten »Kundenpartnerschaft«, einer »etwas anderen« unternehmerischen Philosophie, werden Reklamationen langfristig drastisch reduziert.